壹、為民服務工作基本原則：
一、本分署於執行各項業務，應在合法範圍內積極主動提供民眾便捷服務
    。
二、為民服務工作以簡化程序、縮短作業時限、簡化書表、改善工作方法
    、加強櫃台作業、有效處理人民陳情案件及樹立正確服務觀念為主要
    內容。
三、本分署為民服務工作由負責研考單位協調及考核。

貳、為民服務工作執行方面：
一、處理涉及人民事務，本科學管理方法，運用資訊及自動化設備，提供
    民眾便捷服務，其作法如下：
（一）利用適當集會邀請專家，以便民服務為主題，作專題講述，並對服
      務人員予以必要之講習。
（二）編製有關便民服務須知及服務態度之視聽教育資料，推廣應用；並
      善用傳播媒體宣導政府各項施政及執行成效，周知社會大眾。
（三）設置「便民意見箱」鼓勵人民隨時提供意見，檢舉不法。
（四）引進企業經營理念與作法，收集服務品質優質作法，建立資料檔案
      ，提供同仁觀摩學習。
（五）配合電子化單一窗口作業，建置機關網頁及其他資訊化服務措施。
二、機關對涉及人民之業務所須具備之證件、申請程序、辦理時限、審核
    權責及規費等，應明確規定並明顯標示於服務場所；業務有關之標準
    作業程序，並應編訂工作手冊及流程圖，以方便民眾洽公，其主要內
    容如下：
（一）為方便至本分署接洽執行業務，制定為民服務工作流程圖，如下：

                                          無理由┌──────┐
                                ┌─┐  ┌──→│報行政執行署│
                                │義│  │      │決定        │
                                │務│  │      └──────┘
                                │人│  │
                                │聲├─┤
                                │明│  │
                                │異│  │      ┌──────┐
                                │議│  └──→│撤銷執行行為│
                                └─┘    有理由└──────┘
                                  ↑
┌─┐                        事執│
│傳│                        項行│
│繳│                          程│
│義│                          序│實體爭議事項┌──────┐
│務│                            ├─────→│移案機關說明│
│人│                          疑│            └──────┘
└┬┘                          義│
  ↓                    疑義  ┌─┴──┐無疑義
┌─┐  ┌─┐    ┌─┐  ┌→│執行人員├─┐
│義│  │服│    │承│  │  │說    明│  │
│務├→│務├─→│辦├─┤  └────┘  │  ┌──────┐
│人│  │台│引導│股│無│        引導    ├→│商議繳納方式│
└─┘  └─┘    │別│疑│      ┌────┘  │（命供擔保）│
                  └─┘義│      ↓            └──────┘
                        引│  ┌────┐  ┌─┐    ┌─┐
                        導│  │移案機關│  │代│    │結│
                          └→│製作繳款├→│收├─→│  │
                              │單      │  │銀│    │案│
                              └────┘  │行│    └─┘
                                            │繳│
                                            │款│
                                            └─┘

（二）為建立標準化作業規範，量化服務指標，制定辦理時限，規定民眾
      至服務台洽辦時，等候時間最慢五分鐘內引導至各業務承辦單位；
      各業務單位辦理到完成離處，最遲三十分鐘內完成為目標。
（三）為簡化作業流程及訂定明確作業程序，機關應彙整為民服務有關服
      務措施、服務資訊等，編印相關資料分送民眾。
三、機關設置服務台，提供民眾諮詢服務，並採櫃台化作業方式，遴選資
    深人員或志工輪值服務台工作，合於下列規定：
（一）服務台設置專人專責辦理，而工作人員應佩戴識別證，載明姓名，
      使人民便於認識。
（二）凡能立刻於服務台辦理的工作，不必再移至其他單位辦理。
（三）服務人員對各項業務及有關法令必須熟悉與瞭解，在法令範圍內許
      可者應馬上予以辦理。
（四）應簡化各項作業程序，須告知申請人之事項，應一次告知，使申請
      者接洽一次，最多兩次即可滿足其要求。
（五）服務台服務人員的服務態度應保持和藹可親、平易近人、誠懇虛心
      、辦事勤快、任勞任怨及歡迎批評。
（六）服務要點應注意「好」、「快」、「週到」及「公平」之原則。
四、人民之案件涉及其他機關之職掌時，其作法如下：
（一）舉辦便民服務座談會，約集關係單位人員參與討論，交換工作心得
      經驗，以資改進。
（二）檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重複或相
      關聯服務工作，針對民眾需求，規劃調整為民服務工作範圍。
（三）為方便民眾，積極建立資訊體系，加強機關與機關間有關民眾事項
      之協調聯繫。
五、所訂定為民服務有關法規或行政命令，應力求簡明扼要，法意明確；
    對於現有法規及行政命令等應定期整理，修訂簡併；對於不合時宜法
    規及行政命令等，應主動儘速修正，或依職權建議上級機關修訂。
六、隨時檢討為民服務工作之處理程序、工作方法、申請書表及辦公設施
    等，簡化改進，積極提高行政效率，其具體作法如下：
（一）彙整為民服務工作相關作業標準及服務規範，提供員工據以作業，
      提升服務品質。
（二）機關應開便民服務態度、技術及方法的課程，並將「服務態度」列
      為新進人員訓練科目。
（三）鼓勵研究創新，針對與民眾關係密切事項，及提升服務品質有關專
      題，委託專家或自行研究，突破現狀，求持續改進服務品質。
七、對於人民陳情案件，應審慎處理，詳實函復，在適法範圍內，確保民
    眾權益，作法如下：
（一）為配合民眾陳情案件處理規定及程序，訂定民眾抱怨處理程序，並
      於六日內予回復，以疏導民眾抱怨。
（二）為使民眾與機關有溝通機制，機關不定期辦理首長與民有約，並訂
      定「首長與民有約要點」供辦理依據。
八、加強宣導為民服務觀念，積極改善服務態度及電話禮貌，積極作法為
    ：
（一）建立代理人制度，即各業務人員請假時應有代理人，以免業務停頓
      ，影響作業。
（二）所有員工應注意電話相關禮貌，如下：
      1.電話接聽速度應於十秒內或電話鈴響三聲讓民眾獲得接聽服務。
      2.接話時應報明單位及姓名，並說「您好」或「早安」等問候語；
        結束時，應道「再見」、「謝謝」或其他禮貌性用語；轉接時應
        告知轉接分機號碼，並說「幫您轉接，請稍後」等禮貌用語；業
        務單位忙線或無人接聽，應說「對不起，請稍後再撥」或洽轉其
        他代理人。
      3.接話時，為便於無法儘所能解釋，有進一步洽談時，應確認來電
        者姓氏，說「請教貴姓」；如須耽誤較長時間，應說「請稍後」
        等禮貌用語，或請對方先留電話號碼再回電；暫停接話重回線上
        時，應說「讓您久等了」。
      4.承辦人員接聽電話，對所承辦業務能具體、明確答復，或對所詢
        疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚；非業務承辦人代答
        覆時，先了解來電內容，給予詳盡回答。
九、建立內部稽核制度，嚴謹監督作業過程；公開透明作業程序，並藉由
    外部監督評鑑，共同提升服務效率及品質。
（一）定期及不定期辦理服務品質、服務態度考核及測試，針對缺失，切
      實檢討改進。
（二）考核測試結果予以獎懲，惕勵員工恆維服務品質。
十、本為民服務注意事項經分署長核定後實施，修正時亦同。