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法規內容

法規名稱: 法務部行政執行署新竹分署為民服務注意事項
公發布日: 民國 91 年 08 月 27 日
修正日期:民國 101 年 03 月 09 日
法規體系: 行政執行機關 > 法務部行政執行署新竹分署
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壹、為民服務工作基本原則:
一、本分署於執行各項業務,應在合法範圍內積極主動提供民眾便捷服務
    。
二、為民服務工作以簡化程序、縮短作業時限、簡化書表、改善工作方法
    、加強櫃台作業、有效處理人民陳情案件及樹立正確服務觀念為主要
    內容。
三、本分署為民服務工作由負責研考單位協調及考核。
貳、為民服務工作執行方面:
一、處理涉及人民事務,本科學管理方法,運用資訊及自動化設備,提供
    民眾便捷服務,其作法如下:
(一)利用適當集會邀請專家,以便民服務為主題,作專題講述,並對服
      務人員予以必要之講習。
(二)編製有關便民服務須知及服務態度之視聽教育資料,推廣應用;並
      善用傳播媒體宣導政府各項施政及執行成效,周知社會大眾。
(三)設置「便民意見箱」鼓勵人民隨時提供意見,檢舉不法。
(四)引進企業經營理念與作法,收集服務品質優質作法,建立資料檔案
      ,提供同仁觀摩學習。
(五)配合電子化單一窗口作業,建置機關網頁及其他資訊化服務措施。
二、機關對涉及人民之業務所須具備之證件、申請程序、辦理時限、審核
    權責及規費等,應明確規定並明顯標示於服務場所;業務有關之標準
    作業程序,並應編訂工作手冊及流程圖,以方便民眾洽公,其主要內
    容如下:
(一)為方便至本分署接洽執行業務,制定為民服務工作流程圖,如下:

                                          無理由┌──────┐
                                ┌─┐  ┌──→│報行政執行署│
                                │義│  │      │決定        │
                                │務│  │      └──────┘
                                │人│  │
                                │聲├─┤
                                │明│  │
                                │異│  │      ┌──────┐
                                │議│  └──→│撤銷執行行為│
                                └─┘    有理由└──────┘
                                  ↑
┌─┐                        事執│
│傳│                        項行│
│繳│                          程│
│義│                          序│實體爭議事項┌──────┐
│務│                            ├─────→│移案機關說明│
│人│                          疑│            └──────┘
└┬┘                          義│
  ↓                    疑義  ┌─┴──┐無疑義
┌─┐  ┌─┐    ┌─┐  ┌→│執行人員├─┐
│義│  │服│    │承│  │  │說    明│  │
│務├→│務├─→│辦├─┤  └────┘  │  ┌──────┐
│人│  │台│引導│股│無│        引導    ├→│商議繳納方式│
└─┘  └─┘    │別│疑│      ┌────┘  │(命供擔保)│
                  └─┘義│      ↓            └──────┘
                        引│  ┌────┐  ┌─┐    ┌─┐
                        導│  │移案機關│  │代│    │結│
                          └→│製作繳款├→│收├─→│  │
                              │單      │  │銀│    │案│
                              └────┘  │行│    └─┘
                                            │繳│
                                            │款│
                                            └─┘

(二)為建立標準化作業規範,量化服務指標,制定辦理時限,規定民眾
      至服務台洽辦時,等候時間最慢五分鐘內引導至各業務承辦單位;
      各業務單位辦理到完成離處,最遲三十分鐘內完成為目標。
(三)為簡化作業流程及訂定明確作業程序,機關應彙整為民服務有關服
      務措施、服務資訊等,編印相關資料分送民眾。
三、機關設置服務台,提供民眾諮詢服務,並採櫃台化作業方式,遴選資
    深人員或志工輪值服務台工作,合於下列規定:
(一)服務台設置專人專責辦理,而工作人員應佩戴識別證,載明姓名,
      使人民便於認識。
(二)凡能立刻於服務台辦理的工作,不必再移至其他單位辦理。
(三)服務人員對各項業務及有關法令必須熟悉與瞭解,在法令範圍內許
      可者應馬上予以辦理。
(四)應簡化各項作業程序,須告知申請人之事項,應一次告知,使申請
      者接洽一次,最多兩次即可滿足其要求。
(五)服務台服務人員的服務態度應保持和藹可親、平易近人、誠懇虛心
      、辦事勤快、任勞任怨及歡迎批評。
(六)服務要點應注意「好」、「快」、「週到」及「公平」之原則。
四、人民之案件涉及其他機關之職掌時,其作法如下:
(一)舉辦便民服務座談會,約集關係單位人員參與討論,交換工作心得
      經驗,以資改進。
(二)檢討現有為民服務工作廣度、深度,並主動協調整合性質重複或相
      關聯服務工作,針對民眾需求,規劃調整為民服務工作範圍。
(三)為方便民眾,積極建立資訊體系,加強機關與機關間有關民眾事項
      之協調聯繫。
五、所訂定為民服務有關法規或行政命令,應力求簡明扼要,法意明確;
    對於現有法規及行政命令等應定期整理,修訂簡併;對於不合時宜法
    規及行政命令等,應主動儘速修正,或依職權建議上級機關修訂。
六、隨時檢討為民服務工作之處理程序、工作方法、申請書表及辦公設施
    等,簡化改進,積極提高行政效率,其具體作法如下:
(一)彙整為民服務工作相關作業標準及服務規範,提供員工據以作業,
      提升服務品質。
(二)機關應開便民服務態度、技術及方法的課程,並將「服務態度」列
      為新進人員訓練科目。
(三)鼓勵研究創新,針對與民眾關係密切事項,及提升服務品質有關專
      題,委託專家或自行研究,突破現狀,求持續改進服務品質。
七、對於人民陳情案件,應審慎處理,詳實函復,在適法範圍內,確保民
    眾權益,作法如下:
(一)為配合民眾陳情案件處理規定及程序,訂定民眾抱怨處理程序,並
      於六日內予回復,以疏導民眾抱怨。
(二)為使民眾與機關有溝通機制,機關不定期辦理首長與民有約,並訂
      定「首長與民有約要點」供辦理依據。
八、加強宣導為民服務觀念,積極改善服務態度及電話禮貌,積極作法為
    :
(一)建立代理人制度,即各業務人員請假時應有代理人,以免業務停頓
      ,影響作業。
(二)所有員工應注意電話相關禮貌,如下:
      1.電話接聽速度應於十秒內或電話鈴響三聲讓民眾獲得接聽服務。
      2.接話時應報明單位及姓名,並說「您好」或「早安」等問候語;
        結束時,應道「再見」、「謝謝」或其他禮貌性用語;轉接時應
        告知轉接分機號碼,並說「幫您轉接,請稍後」等禮貌用語;業
        務單位忙線或無人接聽,應說「對不起,請稍後再撥」或洽轉其
        他代理人。
      3.接話時,為便於無法儘所能解釋,有進一步洽談時,應確認來電
        者姓氏,說「請教貴姓」;如須耽誤較長時間,應說「請稍後」
        等禮貌用語,或請對方先留電話號碼再回電;暫停接話重回線上
        時,應說「讓您久等了」。
      4.承辦人員接聽電話,對所承辦業務能具體、明確答復,或對所詢
        疑義之相關作業程序及主管法規能說明清楚;非業務承辦人代答
        覆時,先了解來電內容,給予詳盡回答。
九、建立內部稽核制度,嚴謹監督作業過程;公開透明作業程序,並藉由
    外部監督評鑑,共同提升服務效率及品質。
(一)定期及不定期辦理服務品質、服務態度考核及測試,針對缺失,切
      實檢討改進。
(二)考核測試結果予以獎懲,惕勵員工恆維服務品質。
十、本為民服務注意事項經分署長核定後實施,修正時亦同。
資料來源:法務部主管法規查詢系統