一、為有效妥善處理機關員工及民眾陳情請願案件，本於合法、適情及順
    暢民意溝通協商管道的原則，使陳情、請願事件能平和、理性解決，
    特訂定本要點。

二、成立本所「處理陳情、請願疏處小組」（以下稱疏處小組），本疏處
    小組置召集人一人，由副所長擔任，小組成員為秘書、總務科長、戒
    護科長、輔導科長、作業科長、衛生科長、人事室主任、會計主任、
    統計主任、政風室主任等，由秘書擔任執行秘書，統籌處理本所陳情
    、請願事件。

三、受理陳情、請願案件後，應迅即將陳情書或紀錄（含傳真、電子郵件
    ）及相關資料依下列方式辦理：
（一）各科室收到書面時，應將其交至收發室登錄，並由研考單位按分層
      負責規定予以列管，並依類別分由各承辦科、室處理。
（二）各科室承所長指示辦理有關案件，亦應依前款規定處理。

四、處理原則：
（一）員工陳情、請願案件：
      由該科室主管展開疏處，無法圓滿解決者，再由秘書、副所長、所
      長依序出面處理。
（二）民眾陳情案件：
      1.民眾以電話陳情抱怨相關事項，接聽人應儘速將電話轉接承辦人
        員，承辦人員於聆聽陳述後，應將接聽事項紀錄於電話紀錄簿陳
        核，研考單位追蹤列管。若接聽人無法確認承辦科、室者，得轉
        接秘書室處理，陳情事項非本所主管業務者，應委婉告知相關承
        辦主管機關電話或其他聯繫方式
      2.民眾親至本所陳情者，相關業務主管應利用適當場所接待，應即
        報告所長後，負責紓解、傾聽相關問題，並予以詳盡說明，妥善
        疏處，嗣將陳情事項製作紀錄陳核，由研考單位登錄列管。
      3.研考單位對處理之民眾陳情事項，應記錄具體陳情事項、姓名、
        住址及電話號碼等，以便追蹤處理情形。
      4.民眾陳情案件應於七日內將處理情形書面回覆，如無法於期限內
        回覆者，應先與陳情抱怨人電話聯繫，說明處理進度。
      5.研考單位應按月彙整民眾陳情抱怨案件及處理改善情形，並針對
        各案件加以檢討改進。
（三）民眾重大集體陳情請願案件：
      1.陳情請願發生時，立即報告所長，並通報疏處小組成員協調溝通
        ，依法處理，妥善疏處，避免擴大事端。
      2.緊急事件發生或發現不法份子介入，鼓煽或滲入群眾中藉機破壞
        、騷擾時，應迅速集合戒護應變小組，作好防火、防暴、防破壞
        措施，以安定囚情並防範戒護事故發生。
      3.陳情請願事件涉及兩個機關時，應掌握其動向，主動通知其他有
        關機關處理。
      4.上班時間事件處理，戒護科率備（內）勤人員至現場警戒，由現
        場最高層人員初步瞭解陳情、請願事由，並帶領民眾至協商室與
        疏處小組協商（民眾超過十人以上，互推代表若干人），執行秘
        書隨時將協商情形報告所長。
      5.下班時間事件處理，中央台派備勤人員至現場，由督勤官指揮警
        戒或救援，並於瞭解陳情、請願事由後，帶領民眾至協商室協商
        （民眾超過十人以上，互推代表若干人），並將事由報告所長。
      6.經疏處無效，民眾作非理性抗爭或已構成犯罪要件，報請所長核
        可後，由秘書（或督勤官）依警力支援協定連絡新北市政府警察
        局土城分局、消防機關派員警支援，以掌握控制情況。
      7.事件結束後，應研判發生後續活動之可能性，並協調有關單位注
        意防範。

五、陳情請願事件之通報：
（一）一般陳情請願事件：
      遇有一般單純、平和之陳情請願事件時，除陳報所長及協調相關科
      室處理外，並依相關規定通報上級機關。
（二）重大陳情請願事件：
      遇有大規模、圍堵抗爭、暴力衝突或違反「集會遊行法」之重大陳
      情請願事件時，除立即陳報所長及協調相關科室或新北市政府警察
      局土城分局外，應依規定通報上級機關。