一、本分署為有效處理民眾抱怨事項，特訂定本要點。

二、民眾以書面（含傳真、電子郵件）抱怨者，應將其交收發室登錄收文
    ，並由收發室依收文程序處理之。

三、民眾以電話抱怨者，接聽人應儘速將電話轉接承辦人員，承辦人員於
    聆聽陳訴後，應將接聽事項記錄於公務電話紀錄簿，並交由收發室依
    收文程序處理。
    接聽人無法確認承辦科、室者，得轉接秘書室專員或主任處理。

四、民眾親至本分署抱怨者，各科、室承辦人員應利用適當場所接待之，
    如有必要得會同兼辦政風及相關科、室人員共同處理，並由承辦人員
    製作抱怨事項紀錄呈核之。

五、處理民眾抱怨事項，得依下列方式處理之：
（一）由本分署直接處理並函復當事人。
（二）函轉主管機關處理，並副知當事人；函轉時應請主管機關將處理情
      形及結果副知本分署。
（三）無法確定主管機關時，得協調相關機關處理。
（四）民眾抱怨事項有類似「行政院暨所屬各機關處理人民陳情案件要點
      」第十四點第一項所列四款情形者，得陳閱後予以存查。
（五）函轉主管機關處理之民眾抱怨事項，承辦人員應負責追蹤。

六、民眾抱怨事項須於六日內處理完畢，如案件複雜未能於期限內辦結者
    ，得經各科、室主管核准延長至十五日內辦結。

七、未能於前條延長期限內辦結者，應再簽請分署長核准展期，並將展期
    理由以書面告知當事人。

八、本要點奉  分署長核定後實施，修正時亦同。