一、本所為有效處理民眾陳情（抱怨）事項，順暢民意溝通協商管道，以
    加強為民服務工作之推行，特訂定本規定及程序。

二、民眾以書面（含傳真、電子郵件）陳情（抱怨）者，應依下列方式辦
    理：
（一）各科室收到書面時，應將其交至收發室登錄，並由研考單位列管依
      類別分由各承辦科、室處理，並將辦理情形函復當事人。
（二）各科、室承所長指示辦理有關案件，亦應依前款規定處理。

三、民眾以電話抱怨相關事項，接聽人應儘速將電話轉接承辦人員，承辦
    人員於聆聽陳述後，應將接聽事項紀錄於電話紀錄簿陳核，研考單位
    追蹤列管。
    接聽人無法確認承辦科、室者，得轉接秘書室處理，陳情（抱怨）事
    項非本所主管業務者，應委婉告知陳情（抱怨）人，並轉知相關主管
    機關電話或其他聯繫方式。

四、民眾親至本所陳情（抱怨）相關問題者，受抱怨之相關業務主管利用
    適當場所接待相關人員，負責紓解、傾聽，並予以委婉詳盡說明，以
    化解爭端，解決問題。如有必要得會同相關科室人員共同處理，並由
    主辦業務科、室將抱怨事項製作紀錄陳核，並由研考單位登錄列管。
    民眾親至本所抱怨相關事項，必要時得請政風人員會同處理。

五、研考單位對各科室處理之民眾陳情（抱怨）事項，應紀錄具體抱怨事
    項、姓名、住址及電話號碼等，以便追蹤處理情形。

六、各科室人員處理完成民眾陳情（抱怨）事項後，至本所研考單位解除
    列管。

七、民眾陳情（抱怨）案件應於三日內將調查處理情形書面回覆抱怨人，
    如無法於期限內回覆者，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，最
    遲一週內辦結。

八、研考單位彙整民眾陳情（抱怨）事項及處理改善情形，按月製表貼於
    公布欄及網頁公布民眾週知。並於年度結束後，針對各案件加以檢討
    分析及改進。

九、本要點提所務會議審議通過後實施，修正時亦同。