一、本所為有效處理民眾陳情 (抱怨) 事項，順暢民意溝通協商管道，以
    加強為民服務工作之推行，特訂定本規定及程序。

二、民眾以書面 (含傳真、電子郵件) 陳情 (抱怨) 者，應依下列方式辦
    理：
 (一) 各科室收到書面時，應將其交至收發室登錄，並由研考單位列管依
      類別分由各承辦科、室處理，並將辦理情形函復當事人。
 (二) 各科、室承  所長指示辦理有關案件，亦應依前款規定處理。

三、民眾以電話抱怨相關事項，接聽人應儘速將電話轉接承辦人員，承辦
    人員於聆聽陳述後，應將接聽事項紀錄於電話紀錄簿陳核，研考單位
    追蹤列管。
    接聽人無法確認承辦科、室者，得轉接秘書室處理，陳情 (抱怨) 事
    項非本所主管業務者，應委婉告知陳情 (抱怨) 人，並轉知相關主管
    機關電話或其他聯繫方式。

四、民眾親至本所陳情 (抱怨) 相關問題者，受抱怨之相關業務主管利用
    適當場所接待相關人員，負責紓解、傾聽，並予以委婉詳盡說明，以
    化解爭端，解決問題。如有必要得會同相關科室人員共同處理，並由
    主辦業務科、室將抱怨事項製作紀錄陳核，並由研考單位登錄列管。
    民眾親至本所抱怨相關事項，必要時得請政風人員會同處理。

五、研考單位對各科室處理之民眾陳情 (抱怨) 事項，應紀錄具體抱怨事
    項、姓名、住址及電話號碼等，以便追蹤處理情形。

六、各科室人員處理完成民眾陳情 (抱怨) 事項後，至本所研考單位解除
    列管。

七、民眾陳情 (抱怨) 案件應於三日內將調查處理情形書面回覆抱怨人，
    如無法於期限內回覆者，應先與抱怨人電話聯繫，說明處理進度，最
    遲一週內辦結。

八、研考單位彙整民眾陳情 (抱怨) 事項及處理改善情形，按月製表貼於
    公布欄及網頁公布民眾週知。並於年度結束後，針對各案件加以檢討
    分析及改進。

九、本要點奉  所長核可提所務會議審議通過後函頒實施，修定時亦同。