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列印時間:110.10.20 18:44

法規內容

法規名稱: 法務部矯正署臺中監獄推行電話禮貌實施要點
公發布日: 民國 89 年 11 月 01 日
修正日期:民國 100 年 01 月 19 日
法規體系: 矯正機關 > 法務部矯正署臺中監獄
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一、為加強本監電話禮貌,提升電話服務品質,塑造機關良好形象,特訂
    定本要點。
二、實施對象:本監全體員工(含服務台志工)。
三、撥接態度
(一)本監對所屬員工應不定期舉辦電話禮貌宣導及測試,使具備應對常
      識及說話技巧,並培養耐性,改善電話服務態度。
(二)各級承辦人員對經辦業務之答復應明確,並翔實告知發話人,避免
      因態度冷漠,造成誤解或不良後果。
(三)對民眾電話申辦案件,均須隨接隨辦;不能隨接隨辦者,亦應儘快
      辦理,並儘量做到一次完成,以免民眾不耐,不斷來電。
(四)語氣應誠懇,謙和,並使用通俗易懂辭句。
(五)電話中不可洩漏公務上之機密事項。
四、電話禮貌
(一)電話鈴響應儘速接聽,先報明服務單位並問好,如你好、早安等問
      候語。
(二)轉接電話時應注意轉接電話禮貌,多說「好的」、「請稍候」、「
      對不起」等。
(三)對方請轉接電話,被指定接聽者應於接聽時先報明服務單位或姓名
      。
(四)電話語氣應儘量簡要、明晰、溫和,切忌語氣粗魯。即使對方不耐
      煩或生氣時,仍應保持良好風度。
(五)對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時,應明確告知其
      原因或轉請業務熟諳人員答復,不可逕行掛斷電話或以「不知道」
      搪塞。
(六)說「不」的時候,應先把困難事實告訴對方。
(七)對方撥錯電話時,應婉言告知,請其查明再撥,不可粗言「打錯啦
      」即掛斷電話。
(八)對方擬找之人不在辦公室時,應婉言告知係差假或目前暫時不在,
      並微詢需否留話轉告,不可粗率答復「他不在」即掛斷電話。
(九)接到責難或批評性之電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意
      ,不可與發話人發生爭執。
(十)電話應對應活潑、機智、有效率。
(十一)接完電話注意接尾語,多說「謝謝」、「不客氣」、「如還有不
        明白的地方,請隨時來電」、「竭誠為你服務」等。
五、總機禮貌
(一)總機人員不得擅離崗位,當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽,並報明
      本機關名稱,如「台中監獄你好,請問要找那一位」,不可只說「
      喂」或「喂,總機」。如話務繁忙致有延接,應告知發話人並表示
      歉意。
(二)對方指明受話對象後要親切招呼「好的,請你等一下」,不可悶聲
      不響。
(三)線路正在講話中時,應徵詢對方「講話中,要不要改接他線」。
(四)線路在講話中亦別無他線可接時,應徵詢對方願否稍等,如願等,
      應不斷試接,如不願等,應致歉後收線。
(五)對方洽詢業務,如不瞭解應洽談之對象時,應儘速查明後轉接,並
      親切招呼「好的,我替你試接○○,請稍候」。
六、考核測試
(一)各科室主管成立「電話禮貌測試小組」,由秘書擔任召集人,每月
      採不定時隨機方式對 10 位同仁進行電話禮貌測試,以督促電話禮
      貌之推行。
(二)測試項目及評分標準如次:
      1.接話速度占 20 %,以電話鈴響數為評分標準:
     (1)二響接聽 20 分。
     (2)三響接聽 15 分。
     (3)四響接聽 10 分。
     (4)五響以上 5  分。
      2.電話禮貌占 40 %,以自報單位、問候語、結束語與語氣是否謙
        和、誠懇為評分標準:
     (1)優:自報單位、問語語、結束語,語氣謙和、誠懇者,31  分
          至 40 分。
     (2)良:自報單位、語氣謙如、誠懇者,21  分至 30 分。
     (3)可:自報單位,語氣尚謙和、誠懇者,11  分至 20 分。
     (4)劣:未自報單位,語氣欠謙和、誠懇者,0 分。
      3.答話內容 40 %,以對本監及所屬業務及相關法令是否嫻熟,解
        答是否詳盡為評分標準:
     (1)優:對業務嫻熟,解答詳盡,對所提問題能不厭其煩加以說明
          者,31  分至 40 分。
     (2)良:對業務嫻熟,解答尚詳盡,對所提問題尚可使人滿意者,
          21  分至 30 分。
     (3)可:業務尚嫻熟,解答簡要,對所提問題雖不滿意但仍可接受
          者,11  分至 20 分。
     (4)劣:對業務不嫻熟,答話顯得不耐煩者,0 分。
(三)每一受測者,總分在 85 分以上者評定等第為優,70  分至 84 分
      者為良,60  分至 69 分者為可,59  分以下者為劣。
(四)電話禮貌測試成績,列入年終考績參考。
(五)就測試結果之優缺點予以記點登記,年終統計成績,平均成績 85
      分以上者,擇優於年終表揚或推薦參與本監模範人員選拔,俾表現
      良好之同仁得到應有之獎勵。如均無人達到 85 分以上之平均成績
      ,則不予敘獎。
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