法務部主管法規查詢系統

一、電話禮貌之服務態度
    電話已成為人們日常生活使用工具，彼此溝通意見很方便，政府亦大
    力推行電話服務，使人民能夠利用電話詢問，即刻疏解心中疑惑，或
    了解辦理事項手續。故在電話服務語言對答當中應特別注意電話禮貌
    ：
    1.電話鈴響時，隨即接聽，先報明自已的服務單位或姓名並道好。
    2.如係請求轉接電話，當指定接話人在場時，應先向對方說：「好的
      ，請稍候！」如指定接話人不在場，應說：「對不起，乂先生（或
      乂小姐）剛走開，請問是否有事，我們可以代勞嗎？」或說：「真
      抱歉！他正巧有事走開，可否留下電話號碼，待會兒他回來馬上請
      他回話」等類似語句。
    3.與人通話時，態度要誠懇，語氣要和悅，始終以禮對答。
    4.以電話連絡事情，應注意正確性，切勿以模稜兩可的解釋及敷衍了
      事的回答，致被對方誤會為搪塞。
    5.不可長時間佔線，更不可向對方說「請等一下、、、」電話筒一擱
      就不管了。
    6.通話中如遇有特殊情形需與他人交談時，先求對方諒解，並將送話
      口暫掩住。
    7.對方有所冒犯時，仍應保持良好的風度，而不在電話中發怒。
    8.對方請求服務時，能立即答覆及解決的，應馬上肯定答覆，不能馬
      上解決的應問明對方姓名、住址、電話號碼及要求服務之內容並紀
      錄下來，等以後再答覆。
    9.對方請求不屬電話服務圍時，應委婉的說明原因。
   10.對方敘述時應善於表達「是的！」「好的！」等同意贊助詞，使對
      方暢所欲言，而不搶對方的說話。
   11.電話完畢時，應有明確之結尾語，如說聲「謝謝」「再見」或「多
      謝指教」等。

二、總機禮貌：
    總機輪值人員不得擅離崗位，當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽，並報
    明本機關名稱，如「南投看守所，您好，很高興為你服務，請問要找
    那一位？」，不可只說「喂」或「喂，總機」。如話務繁忙致有延接
    ，應告知發話人並表示歉意。
    對方指明受話對象後要親切招呼「好的，請您等一下」，不可悶聲不
    響。
    線路正在講話中時，應徵詢對方「講話中，要不要改接他線？」。
    線路在講話中亦別無他線可接時，應徵詢對方願否稍等，如願等，應
    不斷試接，如不願等，應致歉後收線。
    對方洽詢業務，如不瞭解應洽談之對象時，應儘速查明後轉接，並親
    切招呼「好的，我替您試接○○單位，請稍候。」

三、其他因注意事項：
    1.電話談話中說話聲音不快不慢，語調不要突然太高，保持不高不低
      ，有適度的調整以發揮「清晰」的效用。
    2.常說「請」「謝謝」「請原諒」「很抱歉」「對不起」等禮貌口語
      ，以增加友善的服務氣氛。
    3.注意守業務上秘密事項不得洩漏，如有涉及該項內容，應以婉言說
      明之，避免引起不必要之誤會。