法務部主管法規查詢系統

六、考核測試
（一）各科室主管成立「電話禮貌測試小組」，由秘書擔任召集人，每月
      採不定時隨機方式對 10 位同仁進行電話禮貌測試，以督促電話禮
      貌之推行。
（二）測試項目及評分標準如次：
      1.接話速度占 20 ％，以電話鈴響數為評分標準：
     （1）二響接聽 20 分。
     （2）三響接聽 15 分。
     （3）四響接聽 10 分。
     （4）五響以上 5  分。
      2.電話禮貌占 40 ％，以自報單位、問候語、結束語與語氣是否謙
        和、誠懇為評分標準：
     （1）優：自報單位、問語語、結束語，語氣謙和、誠懇者，31  分
          至 40 分。
     （2）良：自報單位、語氣謙如、誠懇者，21  分至 30 分。
     （3）可：自報單位，語氣尚謙和、誠懇者，11  分至 20 分。
     （4）劣：未自報單位，語氣欠謙和、誠懇者，0 分。
      3.答話內容 40 ％，以對本監及所屬業務及相關法令是否嫻熟，解
        答是否詳盡為評分標準：
     （1）優：對業務嫻熟，解答詳盡，對所提問題能不厭其煩加以說明
          者，31  分至 40 分。
     （2）良：對業務嫻熟，解答尚詳盡，對所提問題尚可使人滿意者，
          21  分至 30 分。
     （3）可：業務尚嫻熟，解答簡要，對所提問題雖不滿意但仍可接受
          者，11  分至 20 分。
     （4）劣：對業務不嫻熟，答話顯得不耐煩者，0 分。
（三）每一受測者，總分在 85 分以上者評定等第為優，70  分至 84 分
      者為良，60  分至 69 分者為可，59  分以下者為劣。
（四）電話禮貌測試成績，列入年終考績參考。
（五）就測試結果之優缺點予以記點登記，年終統計成績，平均成績 85
      分以上者，擇優於年終表揚或推薦參與本監模範人員選拔，俾表現
      良好之同仁得到應有之獎勵。如均無人達到 85 分以上之平均成績
      ，則不予敘獎。

六、考核測試
 (一) 本監成立電話禮貌測試小組對本機關或所屬機關同仁，採不定時方
      式測試電話禮貌，以督促電話禮貌之推行。
 (二) 測試項目及評分標準如次：
      １接話速度占二十％，以電話鈴響數為評分標準：
      (1) 二響接聽二十分。
      (2) 三響接聽十五分。
      (3) 四響接聽十分。
      (4) 五響以上五分。
      ２電話禮貌占四十 %，以自報單位、問候語、結束語與語氣是否謙
        和、誠懇為評分標準：
      (1) 優：自報單位、問語語、結束語，語氣謙和、誠懇者，三十一
          分至四十分。
      (2) 良：自報單位、語氣謙如、誠懇者，二十一分至三十分。
      (3) 可：自報單位，語氣尚謙和、誠懇者，十一皆至二十分。
      (4) 劣：未自報單位，語氣欠謙和、誠懇者，○分。
      ３答話內容四十％，以對本部及所屬機關業務及相關法令是否嫻熟
        ，解答是否詳盡為評分標準：
      (1) 優：對業務嫻熟，解答詳盡，對所提問題能不厭其煩加以說明
          者，三十一分至四十分。
      (2) 良：對業務嫻熟，解答尚詳盡，對所提問題尚可使人滿意者，
          二十一分至三十分。
      (3) 可：業業務尚嫻熟，解答簡要，對所提問題雖不滿意但仍可接
          受者，十一分至二十分。
      (4) 劣：對業務不嫻熟，答話顯得不耐煩者，○分。
 (三) 每一受測者，總分在八十五分以上者評定等第為優，七十分至八十
      四分者為良，六十分至六十九分者為可，五十九分以下者為劣。
 (四) 測試時宜於同一時期由同一人擔任測試工作，俾能相互比較作公正
      之評核。
 (五) 測試結果應填送「電話禮貌測試紀錄表」 (格式如附表) ，依行政
      院函頒之「行政院為民服務不定期考核工作計畫」有關「電話禮測
      試」規定，由本監彙整測試結果陳報法務部，並作為推薦參加「行
      政院服務品質獎」評獎之重要參考依據，本監並得視情況辦理獎懲
      。