八、測試項目及評分說明：
（一）「電話禮貌測試量表」及「記錄表」，針對接聽電話應注意的接話
速度及電話禮貌都有明確的考核指標。考核內容概分兩大部份：
1.總機接聽部分四十五分：
（1）電話語音總機接聽速度及應答情形。
（2）總機人員接聽速度、應答態度與服務禮貌。
2.業務單位接聽部分五十五分：
業務單位接聽部分又細分為兩種情況：
（1）業務承辦單位（或承辦人）直接接聽，或經代接電話後轉至業
務承辦單位（或承辦人）接聽。
（2）非業務承辦單位（或承辦人）代接電話。
（二）電話禮貌測試時，得由測試人員依各別情況之實際應對情形，與測
試當時應答態度及語調，給予評分。