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列印時間:110.11.28 07:54

法規內容

法規名稱: 廢/停臺灣南投看守所電話禮貌應注意事項
公發布日: 民國 94 年 07 月 04 日
廢止日期:民國 100 年 01 月 01 日
法規體系: 矯正機關 > 法務部矯正署南投看守所(南投少觀所合署辦公)
立法理由:
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一、電話禮貌之服務態度
    電話已成為人們日常生活使用工具,彼此溝通意見很方便,政府亦大
    力推行電話服務,使人民能夠利用電話詢問,即刻疏解心中疑惑,或
    了解辦理事項手續。故在電話服務語言對答當中應特別注意電話禮貌
    :
    1.電話鈴響時,隨即接聽,先報明自已的服務單位或姓名並道好。
    2.如係請求轉接電話,當指定接話人在場時,應先向對方說:「好的
      ,請稍候!」如指定接話人不在場,應說:「對不起,乂先生(或
      乂小姐)剛走開,請問是否有事,我們可以代勞嗎?」或說:「真
      抱歉!他正巧有事走開,可否留下電話號碼,待會兒他回來馬上請
      他回話」等類似語句。
    3.與人通話時,態度要誠懇,語氣要和悅,始終以禮對答。
    4.以電話連絡事情,應注意正確性,切勿以模稜兩可的解釋及敷衍了
      事的回答,致被對方誤會為搪塞。
    5.不可長時間佔線,更不可向對方說「請等一下、、、」電話筒一擱
      就不管了。
    6.通話中如遇有特殊情形需與他人交談時,先求對方諒解,並將送話
      口暫掩住。
    7.對方有所冒犯時,仍應保持良好的風度,而不在電話中發怒。
    8.對方請求服務時,能立即答覆及解決的,應馬上肯定答覆,不能馬
      上解決的應問明對方姓名、住址、電話號碼及要求服務之內容並紀
      錄下來,等以後再答覆。
    9.對方請求不屬電話服務圍時,應委婉的說明原因。
   10.對方敘述時應善於表達「是的!」「好的!」等同意贊助詞,使對
      方暢所欲言,而不搶對方的說話。
   11.電話完畢時,應有明確之結尾語,如說聲「謝謝」「再見」或「多
      謝指教」等。
二、總機禮貌:
    總機輪值人員不得擅離崗位,當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽,並報
    明本機關名稱,如「南投看守所,您好,很高興為你服務,請問要找
    那一位?」,不可只說「喂」或「喂,總機」。如話務繁忙致有延接
    ,應告知發話人並表示歉意。
    對方指明受話對象後要親切招呼「好的,請您等一下」,不可悶聲不
    響。
    線路正在講話中時,應徵詢對方「講話中,要不要改接他線?」。
    線路在講話中亦別無他線可接時,應徵詢對方願否稍等,如願等,應
    不斷試接,如不願等,應致歉後收線。
    對方洽詢業務,如不瞭解應洽談之對象時,應儘速查明後轉接,並親
    切招呼「好的,我替您試接○○單位,請稍候。」
三、其他因注意事項:
    1.電話談話中說話聲音不快不慢,語調不要突然太高,保持不高不低
      ,有適度的調整以發揮「清晰」的效用。
    2.常說「請」「謝謝」「請原諒」「很抱歉」「對不起」等禮貌口語
      ,以增加友善的服務氣氛。
    3.注意守業務上秘密事項不得洩漏,如有涉及該項內容,應以婉言說
      明之,避免引起不必要之誤會。
資料來源:法務部主管法規查詢系統