法務部主管法規查詢系統

一、依據：
（一）法務部及所屬各機關推行電話禮貌實施要點。
（二）法務部矯正署及所屬機關推行電話禮貌實施要點。

二、目的：
    電話禮節是為民服務必備之基本素養，為強化本監全體同仁接聽電話
    禮儀，提升電話禮貌服務品質及形塑便民禮民服務正面形象，特訂定
    本要點。

三、實施範圍︰
    本監全體同仁處理電話服務事項，均應注意電話應對技巧與基本服務
    禮儀。

四、撥接電話態度
（一）本監對所屬員工應不定期舉辦電話禮貌宣導及測試，使具備應對常
      識及說話技巧，並培養耐性，改善電話服務態度。
（二）各級承辦人員對經辦業務之答復應妥適明確，並詳實告知發話人，
      避免因態度冷漠，造成誤解或不良後果。
（三）語氣應誠懇、謙和，並使用通俗易懂辭句。
（四）電話中不可洩漏公務上之機密事項。

五、電話禮貌提示
（一）電話鈴響四聲內或十秒內迅速接聽，並先報明服務單位並問好，如
      您好等問候語。
（二）電話語氣應儘量親切、明晰、溫和，切忌語氣粗魯。即使對方不耐
      煩或生氣時，仍應保持良好風度。
（三）對方所提問題如超越職權範圍或非個人所能解答時，應明確告知其
      原因或轉請熟諳業務之人員答復，不可逕行掛斷電話或以「不知道
      」搪塞。
（四）接電話時，如正有急事在忙，無時間接聽，應婉言告訴對方原因，
      並說「抱歉，○○分鐘之後我回電話給您好嗎？」。不可粗魯說「
      我很忙」，即粗暴厭煩地掛斷電話。
（五）對方撥錯電話時，應婉言告知，請其查明再撥，不可粗言「打錯啦
      」即掛斷電話。
（六）對方擬找之人不在辦公室時，應婉言告知係差假或目前暫時不在，
      並徵詢需否留話轉告，不可粗率答復「他不在」即掛斷電話。
（七）接到責難或批評性之電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意
      ，不可與發話人發生爭執。
（八）電話應對應活潑、機智、有效率。
（九）接完電話注意接尾語，多說「謝謝」、「不客氣」、「再見」、「
      如還有不明白的地方，請隨時來電」、「竭誠為你服務」等。

六、服務台值勤人員及業務單位應注意電話禮儀：
（一）服務台值勤人員不得擅離崗位，當電話鈴響或亮燈時應迅速接聽，
      並報明本機關名稱，如「臺南二監獄，您好，請問要找那一位？」
      ，不可只說「喂」。如話務繁忙致有延接，應告知發話人並表示歉
      意。
（二）對方指明受話對象後要親切招呼「好的，請您等一下」，不可悶聲
      不響。
（三）對方洽詢業務，如不瞭解應洽談之對象時，應儘速查明後轉接，並
      親切招呼「好的，我替您試接○○單位，請稍候。」
（四）業務單位（或承辦人）直接接聽，或經代接電話轉至業務承辦單位
      （或承辦人）接聽時，應對所詢疑義之相關作業程序及主管法規能
      說明清楚。
（五）代接電話時，應委婉告知某人係差假，或目前暫不在辦公室之原因
      （如暫時離開座位、公出、開會等），並記下來電者之姓名、機關
      、電話及回電與否之訊息，不可粗率答復：「他不在」，即將電話
      掛斷；如對方要求作公務留言，須確實記錄並向對方複誦一遍，再
      迅速轉告有關承辦人員。

七、為民服務電話禮貌測試小組成員組成及督導考核事項：
（一）為確實達到電話服務禮貌要求，依規定編組「為民服務電話禮貌測
      試小組」本小組置召集人及副召集人各一人，分別由秘書與總務科
      長兼任之，並設置執行秘書一人，由本機關文牘承辦人員兼任，承
      召集人之命綜理本小組事務，其小組委員由本監各科室主管兼任。
（二）「為民服務電話禮貌測試小組」依表定輪值，並照「電話禮貌測試
      量表」及「記錄表」不定期辦理電話測試（原則每月至少測試一次
      以上），並將測試情形及優缺點摘要列入紀錄。
（三）由秘書室按月初彙整陳核備查，如有需要改進者，即轉請受測科室
      主管轉知所屬同仁注意改進。（四）對於表現欠佳者除適時予以糾
      正外，情節重大者應予懲處。
（五）每一受測者，總分在八五分以上者評定等第為優，七十分至八四分
      者為良，六十分至六九分者為可，五九分以下者為劣。
（六）各科室電話服務禮貌測試成績，將列入年度工作成績考核之參考。
（七）就測試結果之優缺點予以記點登記，年終統計成績，平均成績八十
      五分以上者，擇取成績特優之前三名，於年終表揚，俾表現良好之
      同仁得到應有之獎勵。如均無人達到八十五分以上之平均成績，則
      不予敘獎。

八、測試項目及評分說明：
（一）「電話禮貌測試量表」及「記錄表」，針對接聽電話應注意的接話
      速度及電話禮貌都有明確的考核指標。考核內容概分兩大部份：
      1.總機接聽部分四十五分：
     （1）電話語音總機接聽速度及應答情形。
     （2）總機人員接聽速度、應答態度與服務禮貌。
      2.業務單位接聽部分五十五分：
        業務單位接聽部分又細分為兩種情況：
     （1）業務承辦單位（或承辦人）直接接聽，或經代接電話後轉至業
          務承辦單位（或承辦人）接聽。
     （2）非業務承辦單位（或承辦人）代接電話。
（二）電話禮貌測試時，得由測試人員依各別情況之實際應對情形，與測
      試當時應答態度及語調，給予評分。